推动适老化改造 提升老年旅游服务质量

为实施积极应对人口老龄化国家战略，加强新时代老龄工作，提升广大老年人的获得感、幸福感、安全感，《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》（以下简称《意见》）近日出台，其中对提升老年旅游服务质量和水平、推进APP应用等适老化改造等作出明确部署。

在国内旅游市场中，老年旅游的市场份额举足轻重。

2020第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已超过2.64亿人，占比18.70%（2010年是13.26%）。这可以说是老年旅游市场发展的人口基础。

中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告2021》显示，2019年国内旅游人数，45到64岁的14.56亿人次，超过了35到44岁的13.14亿人次，仅次于25到34岁的18.19亿人次。此外，还有65岁以上的2.86亿人次，占比为4.8%。

此次《意见》明确提出，开发老年旅游产品和线路，提升老年旅游服务质量和水平。

在长期发展中，旅游业在服务老年游客方面积累了丰富的服务经验。此次《意见》对老年旅游服务再次提出明确要求，对旅游业是一个重要指引。

记者在实地采访中发现，随着互联网和移动互联网的普及，一部分老年人在获取旅游相关服务时确实遇到了困难。

近日，新疆维吾尔自治区阿克苏地区的一位居民，通过网络平台为父母预订相关服务产品，该平台客户关系经理张娟接到预订信息后，立刻和两位老人联系，询问两位老人抵达乌鲁木齐机场的时间，安排车辆接机，按照防疫要求，入住酒店需要下载安装“新疆是个好地方”小程序，出示核酸报告、行程码，两位老人对此也感到有些困难，张娟在老人手机上帮忙操作，耐心地教会老人操作方法。老人学会后对张娟说，出门经常要用到这些，如果不是张娟，他们后面出行都会遇到麻烦。

值得关注的是《意见》明确提出，在鼓励推广新技术、新方式的同时，保留老年人熟悉的传统服务方式，加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP应用适老化改造。

中国互联网络信息中心发布的第四十八次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中老年群体网民规模增速最快。截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.6%，其中，60岁及以上网民占12.2%；50岁及以上网民占28.0%。从以上数据可以看出，包括旅游在线平台在内的各类网络平台的适老化改造亟需提上日程。

对此，旅游业界已开展切实有效的探索。

面对着日益庞大的老年人群体，携程对网页和手机客户端进行适老化改造。在网页方面，为网页端增加无障碍工具栏，具备字体放大缩小、语音朗读、大鼠标、高对比度等辅助功能，还特意将所有广告页面予以剔除，仅保留基本必要的内容场景，做到“应减尽减”。在手机客户端方面，重新制作适老化版本，利用H5嵌入手机客户端。考虑到仍有部分群体不会操作，携程开通老年人专线电话，该客服热线没有冗长的前置功能选择，直接接通人工客服。

根据携程平台数据显示，适老化改造后的“关怀版”推出后，老年用户的注册人数明显上涨。截至2021年10月，携程旅行平台60岁及以上注册用户量较2020年度同比增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。

当然，老年旅游服务不仅要解决技术应用的适老化问题，也要推动旅游产品和服务的适老化提升。

老年旅游需求有几个鲜明的特点，一是旅游欲望迫切，花钱买健康、花钱买潇洒已经成为现代老年人的时尚追求；二是喜欢慢旅游，重休闲养生；三是喜欢自然风光、传统文化、美食、疗休养、避寒、避暑、探亲访友等；四是旅游时间自由，“有钱有闲”，喜欢淡季出游；五是价格因素是老年游客考虑较多因素之一；六是喜欢结伴而行。

如何创新开发老年旅游产品、提升老年服务质量？佟晓红建议，充分考虑老年人身体状况，精心安排，“少走多看，缓行安全、远山近水”，线路上短而精、长短结合；要优化价格，努力做到物美价廉，尽量错峰安排旅游活动，避免景区的拥堵，降低成本；提供精细化服务，尽量制定专门的老年团队服务标准，如小车上门接送、随团医生、专业化导游等；注重情感因素，营造亲情气氛。

此次《意见》还明确提出，加强老年优待工作，在出行便利、公交乘车优惠、门票减免等基础上，鼓励有条件的地方进一步拓展优待项目、创新优待方式，在醒目位置设置老年人优待标识，推广老年人凭身份证等有效证件享受各项优待政策。有条件的地方要积极落实外埠老年人同等享受本地优待项目。

目前，各地旅游景区等积极落实老年优待，比如，北京八达岭长城景区对60岁及以上老年人免门票；广西贺州实行政府定价或指导价管理的风景名胜区等，对65岁及以上老年人免门票，对60至65岁的老年人实行半价优惠；安徽徽州古城景区对60至65岁老年人实行半价优惠，65岁及以上老年人免门票。